מהפכת שירות לתושב בהרצליה

עיריית הרצליה מציגה: מהפכת שירות לתושב - זמני הטיפול קוצרו בכ-44%, השימוש בשירותים הדיגיטליים זינק ב-16.6%

דוח השירות העירוני לשנת 2025 מציג שיפור משמעותי בביצועי השירות, הרחבת השירותים הדיגיטליים, הטמעת מערכות מתקדמות והיערכות לשילוב בינה מלאכותית בשירות לתושב

עיריית הרצליה מפרסמת היום, 11.6, את דוח השירות לתושב לשנת 2025, המסכם שנה של טרנספורמציה משמעותית בתחום. מהנתונים עולה כי העירייה הצליחה לקצר את זמן הטיפול הממוצע בפניות תושבים מ-7.5 ימים ל-4.2 ימים בלבד, לצד שיפור בעמידה ביעדי השירות העירוניים ועלייה משמעותית בשימוש בערוצים דיגיטליים. 

במהלך שנת 2025 נוהלו במערכת השירות העירונית 214,832 פניות תושבים, כאשר שיעור העמידה במדדי השירות SLA (מדד הבוחן עמידה ביעדים מוגדרים מראש של זמן תגובה וזמן טיפול בפניות) עלה ל-85%, לעומת 82% בשנה הקודמת. במקביל, נאספו למעלה מ-3,600 סקרי שביעות רצון, ו-87% מהתושבים דיווחו על שביעות רצון גבוהה מהשירות במוקד העירוני 106. 

הדוח מצביע גם על המשך המעבר לשירותים דיגיטליים: בשנת 2025 נוספו 25 שירותים דיגיטליים חדשים, וסך השירותים המקוונים בעירייה עומד כיום על 73. כתוצאה מכך נרשם גידול של 16.6% בשימוש בערוצים הדיגיטליים לצד ירידה של 8.25% במספר הפניות הטלפוניות. 

בין המהלכים המרכזיים שבוצעו השנה: הטמעת מערכת CRM עירונית אחודה לניהול כלל הפניות (מהלך שנמשך ב-2026), הקמת פורום שירות עירוני בראשות מנכ"ל העירייה, שדרוג המוקד העירוני 106, הרחבת מערך המדידה והבקרה, והיערכות להפעלת כלי בינה מלאכותית בשירות התושב. 

כחלק מההיערכות לעתיד, השלימה העירייה פרויקט רחב היקף לטיוב המידע באתר העירוני, פיתוח הבוט העירוני "הרצלAI" המבוסס בינה מלאכותית, והכנת תשתיות שיאפשרו פתיחה וטיפול אוטומטי בפניות תושבים בערוצים דיגיטליים. 

ראש העיר הרצליה, יריב פישר, אמר: "שירות איכותי, נגיש ומהיר הוא אחד היעדים המרכזיים שהצבנו לעצמנו. הנתונים בדוח מוכיחים כי עיריית הרצליה נמצאת בתהליך עמוק של שינוי, המשלב חדשנות טכנולוגית, ניהול מבוסס נתונים ותרבות שירות מתקדמת. קיצור משמעותי בזמני הטיפול, הרחבת השירותים הדיגיטליים ושביעות הרצון הגבוהה של התושבים הם תוצאה של עבודה מקצועית ומחויבות אמיתית של עובדות ועובדי העירייה."

מנכ"ל העירייה, אלכס גולדשטיין, אמר: "אנחנו ממשיכים להוביל את הרצליה לעיר חכמה, יעילה ומתקדמת יותר, שבה הטכנולוגיה משרתת את האדם. בשנת 2026 נרחיב את השימוש בכלי בינה מלאכותית, נשפר עוד יותר את חוויית השירות ונמשיך להעניק לתושבות ולתושבים שירות זמין, שקוף ואיכותי בכל ערוץ."